Warum die Digitalisierung im Fulfillment ansetzen muss und nicht in der Verwaltung

Warum ist die kaufmännische Verwaltung fast überall besser ausgestattet?

Weil sie leichter zu implementieren ist als die Verwaltung des Tagesgeschäfts. Dass dort das Geld fließt und der Bereich deshalb eine wichtige Rolle spielt, trägt sicher dazu bei – der eigentliche Grund ist aber ein anderer.

Im Bereich CRM und kaufmännische Verwaltung hat man es in der Regel mit sehr homogenen Entitäten zu tun. Was gespeichert wird und welche Funktionen gebraucht werden, unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen kaum. Genau deshalb gibt es dafür ausreichend fertige Lösungen, die die meisten Aufgaben abdecken.

Kein System ist dabei perfekt und keines passt exakt zu einer Firma. Jede Firma ist anders, und genau genommen ist dieselbe Firma jeden Tag ein bisschen anders, weil sie sich entwickelt, wächst und anpasst. Aber für den kaufmännischen Bereich gilt: Die verfügbaren Lösungen reichen den meisten Unternehmen aus.

Warum lassen sich Kunden und Kontakte so leicht abbilden?

Weil das, was man zu Kunden und Kontakten speichert und an Funktionalitäten nutzt, sehr homogen ist. Man hat die Stammdaten des Unternehmens samt Kontaktdaten, Anschrift und Firmenname, dazu Informationen zu den Personen: Vorname, Nachname, ebenfalls Kontaktdaten, Rolle und ob es sich um die hauptsächliche Ansprechperson handelt.

Und selbst wenn es darüber hinaus Informationen gibt, die gespeichert werden müssen, sind diese Informationen häufig nicht mit Funktionalitäten verbunden. Ob jemand einen bestimmten Newsletter schon bekommen hat, ob er Premiumkunde ist, seit wann er Kunde ist – das sind alles Felder, die sich in den meisten modernen CRM-Lösungen einfach nachträglich hinzufügen lassen. Damit lässt sich das CRM-Programm stark an die eigenen Bedürfnisse anpassen, ohne dass jemand programmieren muss.

Warum passt fertige Software bei Anfragen, Angeboten und Rechnungen so gut?

Weil auch diese Vorgänge in fast allen Unternehmen gleich aufgebaut sind. Bei einer Anfrage – ob man sie nun Lead oder Abschluss nennt – hat man neben den Kontaktdaten eine Beschreibung und bestimmte Attribute: welcher Umsatz erwartet wird, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, um welchen Kunden es geht, welcher Mitarbeiter betreut, was die nächsten Schritte sind, dazu Kommentare und die Historie dessen, was bisher passiert ist.

Bei Kostenvoranschlag und Rechnung ist es sogar noch homogener. Es gibt einen Angebots- oder Rechnungsempfänger, ein Erstelldatum, ein Fälligkeitsdatum, Konditionen und Anmerkungen – und in der Mitte die Tabelle, die ebenfalls überall gleich aussieht: Positionsbeschreibung, Menge, Einheit, Einzelpreis, daraus berechnet sich der Gesamtpreis.

Das Gleiche gilt für die Funktionen. Angebot oder Rechnung versenden, eine Erinnerung schicken, Felder auswerten, Dateien ablegen – auch das sind in den allermeisten Unternehmen dieselben Funktionalitäten. Deshalb sind die meisten Betriebe in diesem Bereich ausgestattet.

Warum sollten Sie diese Systeme nicht ersetzen?

Weil ein Austausch bei einem Unternehmen, das in dieser Kategorie bereits modern ausgestattet ist, mehr Kosten verursacht als Nutzen bringt. Deshalb stößt man auch meistens auf Widerstand, wenn man diese Systeme ersetzen lassen will.

Dort liegen die gesamten Daten und die gesamten Vorlagen, und die Mitarbeiter sind im Umgang damit sehr routiniert. Aus diesem Grund sollte man nicht primär versuchen, diese Systeme zu ersetzen, sondern stattdessen die Systeme angehen, die im Bereich Fulfillment im Einsatz sind. In unseren Projekten ist genau das der Regelfall: Das Kaufmännische bleibt, wie es ist, und die individuell gebaute Lösung setzt dort an, wo bisher mit Zetteln und Tabellen gearbeitet wurde.

Warum ist das Fulfillment so viel schwerer abzubilden?

Weil es von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich sein kann. Im Fulfillment gibt es ganz verschiedene Aufgabenbereiche:

• Leistungen nachweisen: dokumentieren, was erbracht wurde, und es belegbar machen.
• Verbrauch von Ressourcen messen: Material, Maschinenlaufzeiten, Mengen.
• Abwicklung und Dokumentation koordinieren: wer macht was, wann und in welcher Reihenfolge.
• Arbeitszeiten der Mitarbeiter erfassen: Stunden, Zuschläge, Zuordnung zum Auftrag.
• Ressourcen zuweisen und finden: Maschinen, Fahrzeuge, Mitarbeiter, Verbrauchsmaterial, Werkzeug, Räume – und wo sie gerade im Einsatz sind.

Auch die Art und Weise, wie mit diesen Ressourcen gerechnet wird, ist sehr unterschiedlich. Es gibt Unternehmen, die viel pauschal arbeiten, und Unternehmen, die sehr präzise kalkulieren. Es gibt Unternehmen, die ausführlicher berichten und intern ausführlichere Informationen von ihren Mitarbeitern verlangen. Manche Betriebe erfassen bestimmte Dinge, andere lassen genau diese weg.

Deshalb sind Programme, bei denen sich ganze Module nicht von Beginn an abschalten lassen, für viele Unternehmen schlicht zu aufgebläht. Hinzu kommt: Auch die Reihenfolge der Umsetzung unterscheidet sich, und je nach Betrieb sind an bestimmten Stellen Überprüfungen oder Kontrollmechanismen eingebaut – oder eben nicht. Insgesamt ist das Thema Fulfillment sehr unterschiedlich aufgebaut. Auch wenn es in bestimmten Branchen Tendenzen gibt, bleibt es im Detail sehr individuell.

Welche Faktoren machen jedes Fulfillment einzigartig?

Vor allem Vertrauen, Kundenstruktur, Positionierung und Größe. Diese Faktoren entscheiden darüber, wie viel erfasst, geprüft und dokumentiert wird – und sie sind in keinem Unternehmen gleich.

• Vertrauen nach innen: Wie sehr vertraut ein Betrieb den eigenen Mitarbeitern? Davon hängt ab, wie viele Informationen erfasst und wie viele Kontrollschritte eingebaut werden.
• Vertrauen nach außen: Wie viel Vertrauen setzt man bei den eigenen Kunden voraus, und wie viele Informationen werden ihnen präsentiert?
• Anforderungen der Kunden: Wichtige Auftraggeber setzen häufig eigene Prozesse und eigene Nachweise voraus.
• Positionierung: Ein Betrieb, der preissensible Kunden bedient, arbeitet anders als einer, der Premiumkunden bedient – Zuverlässigkeit spielt dann eine völlig andere Rolle.
• Größe und Angebotsbreite: Große Unternehmen brauchen andere Übersichten und andere Algorithmen als kleine; ein schmales Angebot verlangt eine andere Logik als ein sehr breites.

Deshalb sind die meisten Unternehmen hier mit einer fertigen Software, die alles abdecken soll, in der Regel nicht zufrieden. Diese Software entspricht nicht dem, was die Firma exakt braucht. Im besten Fall passt sie zu etwa 80 Prozent, im schlimmsten Fall vielleicht zur Hälfte. In diesem Bereich bewegt es sich meistens.

Wie behelfen sich Unternehmen heute im Fulfillment?

Mit Lösungen, die flexibel und selbst bearbeitbar sind – in erster Linie mit Excel-Vorlagen und einzelnen Formularvorlagen. Das ist keine Bequemlichkeit, sondern eine nachvollziehbare Reaktion darauf, dass die fertige Software eben nicht passt.

Der typische Ablauf sieht so aus: Die Felddaten werden in eine Excel-Tabelle eingetragen. Später geht jemand ins Büro und kopiert die Informationen für die Rechnungstellung oder die Angebotskalkulation manuell von der einen Excel-Datei in die andere Vorlage. Daraus werden PDF-Dateien erzeugt, die geschlossen und nicht interaktiv sind, und diese werden per E-Mail versendet. Kommen Antworten zurück, werden die Änderungen wieder von Hand in das entsprechende System eingetragen.

Parallel dazu laufen Excel-Tabellen mit Beständen von Maschinen oder Fahrzeugen. Diese Dateien lassen sich mitunter nur von einer Person gleichzeitig bearbeiten. Oft ist kein Cloud-Speicher vorhanden, sodass die Dateien nur vor Ort bearbeitbar sind – wer unterwegs ist, kommt gar nicht heran.

Wie sieht die ideale Lösung aus?

Eine einzige Anwendung, in der das gesamte Fulfillment abgedeckt ist – und die per Schnittstelle mit den Sales- und Buchhaltungsprogrammen verknüpft ist, also mit CRM, ERP oder was auch immer im Einsatz ist. So müssen die Daten nicht mehr manuell zwischen den Systemen ausgetauscht werden.

Ideal und perfekt wäre genau genommen eine Software für absolut alles. Da aber meistens bereits etwas existiert, das man nicht verlieren oder tauschen will, und das Ganze bezahlbar bleiben muss, behält man diese Systeme bei und implementiert nur das Fulfillment neu. Das ist der pragmatische Weg – und in aller Regel auch der wirtschaftlichere.

Was ändert sich, wenn jeder Beteiligte einen eigenen Zugang hat?

Es entfällt jede Menge Kommunikationsaufwand. Idealerweise sind alle Mitarbeiter, die am Fulfillment beteiligt sind, in einem System registriert und haben einen eigenen Zugang. Dieser Zugang ist mit Rollen, Berechtigungen und Aufgaben verbunden, sodass jede Person ihre eigene Ansicht der Dinge hat.

Der Ablauf zieht sich dann von A bis Z durch dasselbe System:

1. Geht eine Anfrage ein, pflegen die zuständigen Mitarbeiter sie dort ein.
2. Müssen Informationen erhoben werden, die zur Preiskalkulation notwendig sind, geschieht das im selben System.
3. Das Angebot wird erstellt und so lange nachgefasst, bis es bestätigt ist.
4. Nach der Annahme wird das Projekt geplant: Ressourcen werden allokiert, Termine gemacht, die Koordination läuft darüber.
5. Bei der Umsetzung werden die Daten erfasst: was gemacht wurde und wann es gemacht wurde.
6. Leistungsdaten kommen hinzu – Maschinendaten, Mengenangaben, wie viel wovon erbracht oder geliefert wurde.
7. Unterschriften und Bestätigungen werden eingeholt, Historien entstehen automatisch.
8. Im Nachgang werden die Nachweisdokumente exportiert.
9. Kunden können um Bewertungen gebeten werden, Meinungen und Feedback werden eingeholt, Folgeverkäufe darüber koordiniert und unterstützt.

Der entscheidende Punkt: Immer wenn eine Person eine Aufgabe zu erledigen hat, wird ihr diese Aufgabe automatisch angezeigt. Sobald die vorherige Aufgabe erledigt ist, entsteht für die nächste Person ihre Aufgabe, und sie kann direkt in diesem Tool weiterarbeiten. Niemand muss anrufen, nachfragen oder hinterhertelefonieren.

Was bringt eine gemeinsame Datenbasis?

Auswertungen, die alle Daten einbeziehen, und Automationen, die über mehrere Prozessstufen hinweg funktionieren. Dadurch, dass die Daten in einer Software und in einer Datenbasis liegen, lassen sich alle Angaben miteinander in Beziehung setzen – nicht nur die eines einzelnen Schritts.

Auf derselben Grundlage werden Automationen möglich, die prozessübergreifend arbeiten und Daten aus mehreren Prozessstufen verwenden. Und es lassen sich Daten erheben, die zur Verbesserung der Leistung und der Leistungserbringung beitragen.

Wie wird der Prozess selbst optimierbar?

Dadurch, dass er als Abfolge von Schritten sichtbar wird. Solange das Fulfillment aus Zetteln, Tabellen und Zurufen besteht, bleibt es ein diffuses Irgendwas. Wird es entlang einer Software abgebildet, ist es eine klare Folge von Prozessschritten – und damit visuell anfassbar und erfassbar.

Dann lassen sich die einzelnen Schritte gezielt anpassen und vereinfachen. Entlang der Fulfillment-Journey kommen die einzelnen Mitarbeiter mit ihren Aufgaben zum Einsatz, und jeder dieser Schritte wird zur Stellschraube. Man kann fragen: An welchem Prozessschritt entstehen wie viele Kosten? Wie viel Zeitaufwand wird dort verwendet? An welcher Stelle lässt sich günstigeres Personal platzieren? Erst damit wird der Prozess als solcher optimierbar.

Warum sieht dieser Prozess in jedem Unternehmen anders aus?

Weil die Software entlang des realen Prozesses geplant und programmiert wird – und dieser Prozess bei jedem Unternehmen anders aussieht. Unterschiedlich sind die Reihenfolge der Schritte, die beteiligten Personen, die Intensität, die Anzahl der Schritte, wie digital man arbeiten will, mit welchen Geräten man unterwegs ist und wie sicher die Mitarbeiter mit IT umgehen – von sehr geübten Anwendern bis zu Kollegen mit Lese- oder Sprachbarrieren, für die die Eingabe entsprechend geführt sein muss.

Dazu kommen die Bedingungen, unter denen die Daten erfasst werden. Das kann von unterwegs sein, auf einer Baustelle mit schmutzigen Händen oder im Büro. Es gibt Fälle, in denen immer wieder dieselben Daten eingegeben werden – dort lässt sich sehr viel optimieren. Und es gibt Fälle, in denen jedes Mal andere Informationen einzugeben sind; dann lässt sich kaum mit fertigen Textbausteinen arbeiten.

Und schließlich die Rahmenbedingungen: Es gibt Unternehmen mit besonders schlechten Internetverbindungen, Betriebe auf dem Land oder Teams, die von unterwegs kein Netz haben. Es gibt Hardware, die im Büro oder auf dem Betriebsgelände liegen muss. Es gibt Compliance-Regeln und Gesetzesvorgaben, die berücksichtigt werden müssen.

Das Fulfillment findet eben mitten in der realen Welt statt. Die reale Welt ist komplex, und diese gesamte Komplexität muss sich in der Software wiederfinden. Genau deshalb lässt sich das Fulfillment kaum mit fertiger Software abbilden, sondern verlangt eine sehr individuelle Lösung.

Häufige Fragen

Fazit

Die kaufmännische Verwaltung ist in den meisten Unternehmen gut versorgt, weil ihre Entitäten homogen sind – und genau deshalb lohnt es sich selten, dort etwas zu ersetzen. Das Potenzial liegt im Fulfillment: Dort ist jedes Unternehmen anders, dort arbeiten die meisten Betriebe bis heute mit Excel-Vorlagen und E-Mail-Anhängen, und dort verschwinden Zeit, Geld und Nachvollziehbarkeit im Tagesgeschäft.

Wer diesen Bereich in einer eigenen, individuell gebauten Anwendung abbildet und sie an die vorhandenen kaufmännischen Systeme anbindet, gewinnt nicht nur eine saubere Datenbasis, sondern macht den Prozess selbst zum ersten Mal messbar und optimierbar. Wenn Sie einschätzen lassen möchten, wo bei Ihnen der größte Reibungsherd sitzt, schauen wir uns Ihre Abläufe gemeinsam an.